抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物

    《抱怨是金》　总　序

• 内容介绍
• 作者简介
• 目　 录
• 前　 言
• 导　 言(1)
• 导　 言(2)

    《抱怨是金》　第一部分

    　　当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。

• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(1)
• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(2)
• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(3)
• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(4)
• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(5)
• 第一章 把投诉当作礼物的哲学(6)
• 第二章 市场调查中最大的交易(1)
• 第二章 市场调查中最大的交易(2)
• 第二章 市场调查中最大的交易(3)
• 第二章 市场调查中最大的交易(4)
• 第二章 市场调查中最大的交易(5)
• 第二章 市场调查中最大的交易(6)

    《抱怨是金》　第二部分

    　　心怀不满的客户将会把他们所接受的糟糕服务告诉8～10个人，1/5的人将会告诉20个人，这些数据对公司而言可能是最重要的。

• 第三章 投诉的客户会说些什么(1)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(2)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(3)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(4)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(5)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(6)
• 第三章 投诉的客户会说些什么(7)
• 第四章 为什么大多数顾客不投诉(1)
• 第四章 为什么大多数顾客不投诉(2)
• 第四章 为什么大多数顾客不投诉(3)
• 第四章 为什么大多数顾客不投诉(4)
• 第四章 为什么大多数顾客不投诉(5)

    《抱怨是金》　第三部分

    　　在过去的25年里得出的相关研究结果表明，客户所说的问题大多是他们认为有反映价值的问题，或者是他们认为投诉能改变一些现象的问题，而顾客的这种观点与很多供应商及经理的想法却正好相反。

• 第五章 服务不断改进的联系(1)
• 第五章 服务不断改进的联系(2)
• 第五章 服务不断改进的联系(3)
• 第五章 服务不断改进的联系(4)
• 第五章 服务不断改进的联系(5)
• 第五章 服务不断改进的联系(6)
• 第六章 礼物公式(1)
• 第六章 礼物公式(2)
• 第六章 礼物公式(3)
• 第六章 礼物公式(4)
• 第六章 礼物公式(5)
• 第六章 礼物公式(6)