服务：从业人员服务意识提升培训

    第一章　心

• 前言
• 一、服务发自内心
• 二、服务回报真心
• 三、教育训练爱心

    第二章　要

    　　中国励志学第一人陈安之说过：“我要我就能。”只要你怀着真诚的态度，带着一颗感恩的心去做事，那么你就没有做不了的事。

• 一、要真诚
• 二、要感恩（1）
• 二、要感恩（2）
• 二、要感恩（3）

    第三章　美

    　　美好的事物能给人们带来一种享受，爱美是人的天性。同样，服务更离不开美，这里的美包括语言美、形象美、姿?势美。?

• 一、语言美（1）
• 一、语言美（2）
• 一、语言美（3）
• 一、语言美（4）
• 一、语言美（5）
• 一、语言美（6）
• 二、形象美
• 三、姿势美

    第四章　好

    　　无论什么事情，只要做好了，都会有一个满意的结果。同样要做好服务，就离不开业务水平、沟通技巧、客户满意度及服务效益四个方面。

• 一、服务技术好（1）
• 一、服务技术好（2）
• 一、服务技术好（3）
• 二、信息沟通好（1）
• 二、信息沟通好（2）
• 二、信息沟通好（3）
• 三、客人评价好（1）
• 三、客人评价好（2）
• 四、服务效益好

    第五章　不

    　　在与客人接触的过程中，要把握好度，尽量不让对方产生反感，从而做到以退为进，进一步掌握主动权。

• 一、不抱怨
• 二、不与客人争对错
• 三、不轻易承诺
• 四、不要过度
• 五、不以貌取人

    第六章　投

    　　如果你的服务能够投其所好，即能够迎合客户的心理，那么你的服务就是最优秀的。客户满意了，你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。

• 一、投石问路——服务市场营销（1）
• 一、投石问路——服务市场营销（2）
• 二、投其所好（1）
• 二、投其所好（2）
• 二、投其所好（3）
• 三、“头头”是“道”——道歉的技巧
• 四、投桃报李——不给客人贴标签
• 五、情投意合（1）
• 五、情投意合（2）
• 六、处理投诉的技巧（1）
• 六、处理投诉的技巧（2）

    第七章　机

    　　不管做什么事情，把握住时机是相当重要的。中国有句古语：“差之毫厘，失之千里”。就说明一丝一毫的差错，有可能酿成大错，闯下大祸。服务也是如此，要求你在第一时间能为客人提供周到、细致的服务。

• 一、把握机会
• 二、创造机会
• 三、珍惜机会
• 四、利用机会
• 五、危机补救
• 六、危机转变（1）
• 六、危机转变（2）
• 六、危机转变（3）
• 七、个人危机管理