《乐在工作》 第二部分
真诚(2)

    当我到达比洛克西的卡普里岛俱乐部时，一位热情的员工为我打开了车门，用我曾想到的南部微笑欢迎我的到来。在办完入住手续后，服务员唐（Don）拎起我的行李，带我去房间。在去房间的路上，他问了许多问题，像我是否喜欢喝咖啡？在喝咖啡的时候是否喜欢加奶油？是喜欢放奶粉、牛奶还是奶油？是否喜欢毛绒毛巾？有什么特别喜欢的香皂或洗发水？在这些话题中，我来到了房间。唐很快又回来了，手里拿着几条毛巾和我冲咖啡时需要的奶油。我问他这样做的原因，他回答道：“这样做就省去了你给前台或后勤部打电话的时间，我不希望你把时间浪费在打电话要这些东西上，我希望你把所有的时间都用来放松和娱乐。这就是我们的‘小岛风格’，希望你喜欢。”

    卡普里岛俱乐部一直推崇“小岛风格”，“小岛风格”不是应用的理论或学习的知识，而是根植于公司文化内部的理念，是一种真诚的体现。卡普里俱乐部的培训录像说明了公司的招聘标准，他们需要的是喜欢与人交往、喜欢说“请、谢谢、对不起”、喜欢为客人开门的员工。换句话说，要成为卡普里岛俱乐部的优秀员工，你首先要做到真诚——工作技巧可以以后再学。

    “我认为，有件事可以对我们的谈话内容作出很好的注释。”人力资源和风险管理的副总裁罗伯特·布恩（RobertBoone）说，“以前，我们这里有一位女服务员，她赚的小费比其他人都多，但是我们辞退了她。原因在于客人和她的同事经常抱怨她的工作态度不好，她自己收到的很低分值的顾客满意评价也说明了同样的问题。她确实工作非常卖力，所以她挣得很多，我们希望每位员工都能像她那样努力。但是就像大家看到的，她在工作时不快乐，对别人也不友善，她只符合我们对员工要求的部分标准。当我们辞退她时，她不能理解其中的原因，她认为自己是最努力的员工。她忽略了内在的更重要的东西，她不喜欢自己的工作，做什么都是为了钱；她不喜欢和人交往，只注重工作效率，这不是‘小岛风格’主张的理念。我曾想过，如果她了解这一点，找到工作中的快乐，那她会挣更多的钱。”

    每位员工都把“小岛风格”铭记于心，他们了解它的内涵，会相互谈起它，相信并实践“小岛风格”。他们所说的是“成为”CAPRI：“C代表殷勤周到的服务（CourteousService）；A代表时刻留心，关注顾客，在他们开口前了解到他们的需要（Attentive）；P代表玩耍，享受工作中快乐（Playful）；R代表博采众长，鼓励员工每天学习更好的工作方式（Resourceful）；I代表激情，在工作中力争上游，热爱自己，热爱工作，热爱卡普里岛俱乐部（Impassioned）。”

    需要注意的是，这不是要求实施CAPRI，而是成为具有CAPRI的人。这源自内心深处，是自己的真实体现。“实施CAPRI只是表面的工作，是一种虚伪的应用。而成为具有CAPRI的人不单单是宣传口号，更意味着一种生活态度。”

    “小岛风格”不是营销宣传的主题，它作为一种经营理念影响着公司的四个相关群体：投资人、顾客、员工和当地的社区。在不到10年的时间里，顾客对“小岛风格”的认同最终提升了卡普里岛俱乐部的价值，吸引了众多的投资者，员工对“小岛风格”的认同则真正成就了公司的成功。

    罗伯特·布恩说：“公司的经营理念直接源于我们的首席执行官伯尼，他告诉我们：‘如果你给予人们的比他们要求的多，那你就不会让他们失望。’这也是唐为你送去毛巾和奶油的原因。这些确实增加了成本，我们可以取消这些服务，顾客也没有理由抱怨。但是，你一旦受到了这样细心的服务和照料，你就会告诉你的朋友，自己也会再次来到这里。如果去别的博彩胜地，你也会在心里把他们和卡普里岛俱乐部做一个比较。如果他们达不到你的期望，你将会回到这里。这样，即使你不使用这些东西，我们增加些费用，提供额外的、客人想不到的服务也是值得的。”

    “我们非常重视员工的价值观，关注他们思考、行动和做事的方式。因此，在已有的培训和以后的培训之外，我们正在实施一个‘以人为本’的项目。我们所有的11000名员工都将参加这个为期两天、耗资350多万美元的培训项目。重要的是，这次的项目不区分员工的级别，员工和管理层都需要上课，经理和一线员工的课程设置不存在差别。”

    “这就像一个家庭，我们希望大家在一起，不要分开。每次会议时，会有一位高级经理主持开始和结束部分，但他们在其他时候会和其他人在一起。我确信，这将是一次愉快的经历。”

    类似的培训项目体现了卡普里岛俱乐部对真诚原则的关注。他们努力改善员工的态度，提高工作效率，争取获得更多的成功。在公司例会中，不同级别的员工都体现出了他们真诚的一面，不论是每季度的员工大会、半年一次的经理大会还是每月的员工表彰会，员工和经理们都会盛装出席，观看喜剧表演、歌曲和各种演出活动。毕竟，卡普里岛俱乐部有各种各样的娱乐活动，员工可以在会议和演出中采用多种娱乐方式。这是源自内心的真诚的行为，不是外部推行的结果，这是真实自我的展现。无一例外，他们喜欢呈现自己的真实一面。