第二部分
时间驱动作业成本法（2）

    正如皮特•德鲁克（Peter Drucker）的名言指出，商业的目的是要营造顾客，而市场营销与创新是产生此结果的两个因素②。销售管理层与现场促销活动在这方面的工作无疑发挥了关键作用，因为他们负责与客户的日常交往。市场营销任务的一部分是基于客户需求和特点来确定细分市场，选择有可能产生最大利润的目标市场并开发与目标受众有关的产品或服务的独特定位。

    销售团队的任务是从每一位能产生积极有利的成效的客户那里发展持续的业务，而确保客户有利可图往往被视为一种定价策略。但仅仅着眼于定价是片面的，因为这样做极度轻视甚至无视产品的附加功能，如产品改良、附加的服务或培训。定价策略部分是为了帮助定位产品（最少是收回成本），而差异化策略使客户明白某公司的产品为何与众不同。时间驱动成本分析法使销售管理层了解用于支持和传达他们已启用的定价策略及差异化策略所产生的间接成本。

    高级销售人才认识到他们的职责是说服客户高价购买其产品和服务以最大限度地提高利润，而不是凭借折扣以确保客户的承诺。当然，公司与客户的关系比简单地让销售人员说服客户相信全价购买产品的优点更加复杂。公司往往会为有着不同规模承诺的客户建立战略性折扣。但关键的一点是专业销售人员必须与他们的客户形成有利可图而且持久的关系。

    虽然我们使用的企业软件范例过于简单，但它在帮助销售管理层了解其客户关系对每名客户带来真正利润所产生的影响方面是强有力的，而且是有用的。卡普兰的方法可以帮助公司揭示先前未知的客户收益率不佳驱动。举例来说，虽然客户购买该公司的产品可能会越来越多，但这并不一定意味着利润也随之增加。服务这些客户的成本有可能也增加了，或许是由于销售人员经不住诱惑增加了产品功能或服务，以避免客户背离公司转向竞争者。但是用来支持这些服务和功能的额外费用并不能通过相应的价格提高来获得，因而降低了公司的收益率。

    要了解客户的赢利能力，知道所有的成本而不单是那些固定成本很重要。时间驱动作业成本法在确定每项活动的具体间接成本方面能有所帮助，而这些活动的首要前提是要创造客户。