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罗伯特•巴克曼，医学博士，玛格丽特王后医院肿瘤专家，多伦多大学医学系教授。他出版过14本书，其中包括《我不知道说什么》、《如何报告坏消息》。
报告坏消息总是令人感觉难以启齿、别别扭扭、特别痛苦，报告消息的人和听到消息的人感觉是一样的。作为一名专业肿瘤医生，我经常要向人报告坏消息。因此，我和同事一起，创立了一种简单有效的“骨架”（SPINES）策略。
报告坏消息的秘诀不在于你说什么，而在于你怎样听别人说话，以及如何回答别人的问题。“骨架”(SPINES)策略分为六个步骤：姿势(Setting)、心情(Perception)、开场(Initiating)、内容(Narrative)、情绪(Emotions)、方法和摘要(Strategy & Summary)。
第一步，身体姿势尽可能放舒服些。坐下来，创造一个私密空间（关上门，关上电视等等）。然后，尽最大努力判断对方的感觉或猜测——也就是判断他们对事态的心情。是担心呢，还是已经知道发生了不幸？你还能继续说下去吗？
知道了对方的感觉，就能顺利进行下一步——开场了。使用什么样的语言取决于你的个人风格，以及你与对方的关系。如果你带来的消息出乎意料，你或许可以这样说：“我必须告诉你……”或者“医院刚打来电话说，发生了一起事故……”又或者“我刚才问了医生……”
下面两步必须同时进行：一边向对方叙述事件的内容，一边注意对方的反应和情绪。内容就是事件发生的情况。你在解释整个情况的时候，需要同时关注对方各方面的情绪，这是整个过程中最重要的步骤。如果能完美地化解对方的情绪问题，那你的交流就算成功了，即便其他步骤完成得不妥当也没关系。
要化解对方的情绪问题，最有效的方法就是移情——主要包括三个步骤：
1. 确定对方情绪的出现——不论是震惊、不相信、生气、害怕、悲痛，还是这些情绪混合在一起或者其他的表现。
2. 确定情绪产生的原因——在这种情况下，原因肯定是听到了坏消息。
3. 你明确知道以上两个步骤的必然联系，然后作出你的反应。
比如，你向人报告一起事故，甚至是死亡事故，移情的反应就是简单地说：“告诉您一个不幸的消息”。你也可以加上自己的同情：“告诉您一个不幸的消息，我也很难受。”最重要的就是表达一种移情——你知道别人的感觉。
最后一步就是告诉对方处理这个问题的方法。制定一个切实可行的计划，包括明确告诉对方下一步怎么办，你什么时候再和对方联系等等。不论你的帮助是多么微不足道，你都必须实实在在地做到！
使用“骨架”（SPINES）策略，你一定能在别人遇到危难时向他们伸出援助之手。
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