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日本新干线上的厕所
停车的规则
日本的效率表现在哪？那就是管理。管理又表现在哪？那就是低成本的秩序。比如日本人告诉我说，他们私家车的发展，因为停车泊位和道路不足而限制购车的过程几乎没有，不像上海要上那么高的牌照费，关键是日本的马路停车秩序好。你们到东京就会发现一个奇怪的现象，东京的大街小巷，类似上海的南京路旁边的各条小路，都能停车，一排一排，斜地停靠在路边，非常准确、规则。汽车、自行车、步行都在一条马路上，而且是小马路，真是绝了！日本人的磨擦成本、摩擦系数太低了，这就说明日本人螺蛳壳里做道场功夫不得了，也说明日本人的高度自觉和管理的艺术水平。不像上海，很多马路都不能停车，更多的马路只能单行道等。其实就是怕擦碰，再引起争论，然后这条路就堵住了。因为疏通的成本非常高，所以警察干脆一律不准停车。这样简单管理你是方便了，但整个社会的泊车成本就上去了，最后还是不合算，因为社会生活的整体效率就低了。
火车上的文章
上海到北京直快列车上的枕头
说到底，还是是否专业的问题，这可从一些细节上看出来。比如你上了日本的新干线，到厕所里一看（见右图），这么小的空间同样作了很多文章。干净不说，只那些小小的要件就让你产生无尽的联想。文化已经量化到最深处的细节，点点滴滴都是让用户方便，比如那些小阁板、小挂钩，有些东西我甚至都不知道要派什么用场。总而言之，他们是动足了心思为客人着想。
同样是火车，同样在中国，也有细节上的差距。北京到上海有Z字头的直快列车，上海和北京对开，各有五六辆车，一夜到达。但北京的列车就比上海的列车要差一些。我找出了十个差别点，这里就举其中一个。你们看（见下图），北京的列车上两个枕头是一样厚的，但上海列车上的枕头却是一厚一薄。你们别小看这一点差别，其实反映的理念完全不同。我扩大一点说，现在许多宾馆，不管是几星级，标准间里都有两张床，每张床上各有两个同样厚的枕头。每个人对枕头的高低都有自己的习惯，你枕一个嫌低，枕两个又嫌高，折腾一个晚上都睡不好。但如果是一高一低，情况就不同了。因为两张床上共有四个枕头，我一个薄的不够，就用两个薄的；两个薄的不够，就用一个厚的；再不够，一个厚的加一个薄的；再不够，一个厚的加两个薄的、两个厚的、两个厚的加一个薄的、两个厚的加两个薄的……总有一种比较适合你的。
你们说，这一厚一薄到底有多少成本？所以，这决不是成本的问题，而是你的立场的问题，你是不是真正地站在消费者的角度想问题了。
宾馆里的文章
宾馆标准间里的床套
四星级宾馆标准间里的所有开关
我再举一个例子。那天，我到北京来讲课，住在一个四星级宾馆。它的标准间里的两个枕头一样厚也就算了，但是你看（见右图），床上还铺着这么一个床套。太老土了，而且也不卫生。我问过服务员，她们说一个月洗一次床套算是好的了。你睡觉前先要使劲把它拉下来。放什么地方？有可能就往墙角、地上一丢。那多脏啊！又有多少人用过？你再把它裹在刚洗好的被子和枕头上，细菌不全粘上去了吗？我住过南方很多地方的宾馆，他们很多年前就不这样铺床套了，你还这样起劲的铺，干脆土到底算了，但它也有洋的、新潮的。你看（见下图），床头柜上所有的开关都在上面，其实也不方便。有一天夜里我起来开灯，手摸来摸去摸不准，到最后整个房间里的灯几乎都被我摸亮了，电视也被我打开了，可就是卫生间的灯没亮，你看多折腾人。
你以为自己是四星级了，应该上档次了，弄个高科技的东西，说什么也应该前卫一点，但是你旁边的床套又土得那么地道，整个一个猴子穿西装，反而更象猴子了。其实，这也是一个立足点的问题，是不是真正从客人角度着想的问题。
火车下的文章
北京火车站出站广场一角
我这个人走到哪儿说到哪儿，今天在北京就说北京，刚才讲火车上的事，现在讲火车下的事。你们看（见右图），那天，我从北京火车站一出站，差点就撞上去。于是，我赶快退几步，拍了这张照片。要知道，这不是一般的地方，是伟大祖国的首都火车站。这儿是下地铁的地方，人流有多少？你这么尖锐的角，能不能高一点，能不能低一点，实在高不成低不就，能不能想办法锉得圆滑点？总之，你温和一点，人家不小心头撞上去也好受一些。这就那么难吗？所以，很多事情还是发人深省的。
广告海报可以这样贴
日本多摩大学里的广告海报
日本人的很多事情都做得很专业，点点滴滴都透出他们的文化基因。我在日本东京的多摩大学拍到了一张照片，是一张广告海报，这张广告海报是这样贴的（见下图）。
我一看，贴得那么精致。我放大后，在海报的那个角上又拍了一张。你们看看，人家的海报边缘贴得很工整，简直就像在裱一幅国画。而且，什么时候贴的，保留几天，都写得清清楚楚。我在心里想，你贴得那么紧密、那么精致，怎么撕得下来？结果，我跑到下面一看，只要用手一撕就分离了。
我们中国人是全世界贴海报、贴大字报贴得最多的一个国家，但是我相信我们中国几乎没有一张大字报是这样贴法的。过去文化大革命贴了多少大字报？你刚贴上去，几分钟后就有新的把你覆盖了，而且几个月以后都不去管，就贴在那儿，风吹雨打任它去。这么多年贴下来，几乎没有一个人把海报贴上去再把海报撕下来，根本不管你贴多少时间。你们看（见下图），这是我在北京大学随手拍的一张布告栏的照片。太不精致！而且从来没有人会去自觉地将过期的撕掉。
北京大学里的一处布告栏
各位，在这一点上，我就发现日本人跟我们不一样。这个民族文化的点点滴滴已经深入到它每一个消费者或者每一个终端的执行。为什么会这样？这就叫专业。我们讲到上海很多的企业，比如国内的企业、国外的企业、合资企业和有些民营企业的差别在哪儿？我永远认为，人都是一样的，但是，他们的执行不一样，专业程度不一样。我在很多地方都发现了日本国民的专业精神真是跟我们不一样。我为什么这样讲？我举一个简单的例子。
讲课需要提前十个月准备吗
去年10月份，有四个日本人要到我们同济大学传播与艺术学院来讲课。这个讲课是博报堂设立的教席，给我们二十万人民币，他们请日本的四个专家来讲广告创意。这当然是件好事情，但沟通起来比较繁琐。他们从去年1月份开始搞，一直跟我们沟通，所有的讲课细节都清楚了：哪一天，什么时段，上什么课？内容全部订好了。结果，他们2月份又来了。谁来？专家来，就是要请讲课的专家到同济大学来。专家过来后要沟通，了解一下是什么样的听众，有多少人？然后，请一部分具有代表性的学生来开会，问你们要听什么内容，具体怎么讲比较好？我们3月份正好到日本去办事，他们说：“你们正好来了，那么我们再见一次面，把这件事情再落实一下。”我只好又花了一天的时间跟他们再商讨、确认一些细节。五一劳动节那几天我正好在外地讲学，结果，他们又来了。我忙得不得了，就叫另外几个老师来接待。这几个老师打电话来说：“日本方面要到讲课的教室去看一看，我们怎么办？”我说：“到什么教室啊？你就跟他们说，我们中国五一节七天休假，人家都回家了，那个看门老头不在，门都锁了。”其实我告诉你，我们根本就没定下来是什么教室，因为10月份还早着呢，那是下个学期的事，具体哪个教室，教务处还没安排呢，我就打马虎眼过去了。结果，这几个日本人回国以后来了一封信，说：“请你们把这个教室描述一下，我们这次没看到非常惋惜，你拍几张这个教室的照片吧。”他们还特地画了一张示意图。从什么角度、什么位置来拍照，这个讲台离第一排的学生座位有多远，讲台有多高， Powerpoint投影仪有多高，光线是从哪儿进来的，这个桌子、椅子是弧形的还是平行的，怎么排列，他们全部要搞清楚。
我告诉你，我们中国人不会这样做。比如，我到全国各地去讲课。你说：“王老师，什么时候到我们这来讲课。”那好，我明白了，我的日程上写清楚，到时候我就来了，根本不需要再沟通。哪一个教室不都一样吗？按时上来讲不就完了。但你看看日本人，却到了这种程度。他们说：“我非要做到万无一失，否则一旦出错，就会手忙脚乱，那时就来不及了。”现在，我终于明白了这个道理。上次，我在复旦大学给一个高级培训班讲课。我说：“你这个话筒有点问题，我根本没法给你讲课。”结果那个女老师说：“对不起，王老师……”结果，讲还是讲了，但我心情不大好。你说换一个话筒来不及了，我说白纸又到哪里去啦？白纸又来不及了，那你一天到晚忙这个，怎么还没准备好？就像上次我在清华大学的纳米大楼讲课，那是八月中旬，天还很热，但是空调无法打开，不知是什么环节没有沟通好。几百人都是老总，一身大汗，大家都在嚷嚷，要不是我的课讲得有劲一点，人都会走掉了。这些事说起来好像都是防不胜防的突发事件，但是日本人却在那么早的时间，把所有的条件全部给限定死了，所以他们不太会搞错，不会出现到时候借不到教室的情况，因为他们早就给它落实好了。这就叫专业。
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